Manual PTE Express - Guia de Pontuação

O PTE Express é muito semelhante ao Duolingo English Test (DET) em termos de formato e flexibilidade. É totalmente online, pode ser feito a qualquer hora e em qualquer lugar, e foi projetado para ser rápido, seguro e acessível.

O PTE Express não é reconhecido pelos governos para fins de visto de estudante. Ele é aceito apenas para admissão em instituições americanas que optam por reconhecê-lo.

Para candidatos a universidades americanas, oferece uma alternativa conveniente e confiável aos testes realizados em centros de aplicação, sem comprometer a qualidade.

Para quem precisa de um teste aceito para maior reconhecimento internacional, pode ser interessante considerar o Pearson Test of English (PTE) .

O PTE Express é avaliado automaticamente usando tecnologia avançada de IA, treinada e verificada por especialistas em avaliação para garantir precisão e imparcialidade.

A escala de pontuação varia de 10 a 90; essa escala fornece uma medida clara e consistente da proficiência em inglês, facilitando para as instituições a compreensão do nível de proficiência do candidato.

Leia mais em nosso Guia de Pontuação a seguir:

Se você pretende se candidatar a uma universidade ou faculdade nos EUA, o PTE Express é o teste ideal. É rápido, acessível e aceito pelas melhores universidades americanas – sem necessidade de um centro de testes. Com o PTE Express, você obtém resultados rápidos: sua pontuação não certificada fica disponível imediatamente e sua pontuação final certificada estará disponível em apenas 48 horas.

O PTE Express é feito online. Para fazer o teste, você precisa baixar um aplicativo seguro para um computador (PC ou Mac). Os candidatos podem fazer o teste a qualquer hora, em qualquer lugar tranquilo.

O teste é realizado em condições semelhantes às de um exame e conta com monitoramento online. Isso significa que os participantes são acompanhados durante toda a sessão, e tanto sua voz quanto sua identidade são verificadas para garantir uma experiência de teste segura e justa.

O PTE Express atualmente oferece suporte a candidatos em 82 países:

• Europa: França, Itália, Alemanha, Espanha, Portugal, Países Baixos, Bélgica, Reino Unido, Suíça, Áustria, Irlanda, Polônia, República Tcheca, Hungria, Romênia, Grécia, Suécia, Israel, Dinamarca, Noruega, Finlândia, Bulgária, Croácia, Chipre, Eslovênia, Letônia, Macedônia do Norte, Estônia, Malta, Azerbaijão, Armênia, Ucrânia, Turquia
• Américas: Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, República Dominicana, Jamaica, Trinidad e Tobago, Equador
• Sul da Ásia: Índia, Bangladesh, Nepal, Paquistão, Sri Lanka, Butão
• Sudeste Asiático: Vietnã, Tailândia, Indonésia, Singapura, Filipinas, Malásia, Camboja, Laos, Brunei e Papua Nova Guiné
• Ásia-Pacífico: Japão, Mongólia
• MENAT: Arábia Saudita, Kuwait, Egito, Jordânia, Emirados Árabes Unidos, Líbano, Iraque, Catar, Quirguistão, Cazaquistão, Uzbequistão
• África: África do Sul, Gana, Serra Leoa, Etiópia, Quênia
• ANZ: Austrália, Nova Zelândia, Fiji

Os documentos de identificação aceitos incluem:

• Passaporte internacional
• Carteira de motorista
• Documento de identidade emitido pelo governo (nacional, estadual ou provincial)
• Cartão de registro de estrangeiro (Green Card ou visto/residente permanente)

Seu documento de identidade deve atender aos seguintes critérios:

• Inclua seu nome completo e uma foto recente e reconhecível.
• O documento deve estar intacto e legível. Documentos de identidade com rasgos, manchas, texto desbotado ou chips quebrados não serão aceitos.
• Deve ter validade de pelo menos três meses a partir da data do seu teste.
• O documento de identificação deve corresponder exatamente ao nome que você registrou em seu perfil do PTE Express.

Documentos de identidade digitais, fotocópias, digitalizações ou fotos de documentos de identidade não são aceitos.

Sim, os candidatos são monitorados durante todo o teste PTE Express para garantir que ele seja realizado com segurança.
Duas câmeras são utilizadas durante o teste:

Essa configuração de câmera dupla ajuda a manter a integridade do ambiente de teste e garante uma experiência justa para todos os candidatos.

É necessário agendar seu teste.
Assim que estiver pronto e sentir que praticou o suficiente, você poderá fazer o teste no dia e horário que lhe for mais conveniente.

Sim. Se uma universidade ou faculdade lhe forneceu um voucher, você pode inserir o código do voucher na página do cartão ao comprar seu teste.

Para fazer o exame PTE Express, você precisará do seguinte:

• Uma conexão de internet confiável garante que seu teste seja executado sem problemas do início ao fim.
• Um computador ou laptop Windows ou Mac com:
  • uma câmera frontal
  • um microfone
  • um orador

• um telefone celular – este será usado como uma segunda câmera para ajudar a monitorar o ambiente de teste

Observação: Fones de ouvido , auriculares ou headsets não são permitidos, pois podem afetar a segurança do teste.

Certifique-se de que seu equipamento esteja totalmente carregado ou conectado à tomada e que você esteja em um local silencioso e bem iluminado, onde não será incomodado.

Seus resultados certificados e o certificado em PDF estarão disponíveis em sua conta PTE Express normalmente dentro de 48 horas após a conclusão do teste. Você receberá uma notificação por e-mail quando estiverem prontos, para que possa consultá-los e baixar o certificado em PDF, se desejar.

Se desejar excluir sua conta, entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente .

Por favor, certifique-se de:

• Use o mesmo endereço de e-mail que está vinculado à sua conta.
• Indique claramente que deseja que sua conta seja excluída.

Assim que recebermos sua solicitação, iremos analisá-la e entraremos em contato para dar suporte à sua solicitação.

Você pode se inscrever visitando o site do PTE Express e clicando em Inscrever-se .

A partir daí, você pode:

1. Crie uma conta usando seu e-mail e uma senha, ou
2. Faça login usando uma conta do Google.

Para garantir a integridade do teste e proporcionar uma avaliação justa e precisa do seu conhecimento de inglês, certos comportamentos são estritamente proibidos durante a sessão.
Estes incluem (mas não se limitam a):

• Desviar o olhar da tela repetidamente ou por períodos prolongados
• Cobrir ou bloquear a webcam ou a segunda câmera
• usando anotações, livros didáticos ou quaisquer recursos semelhantes.
• Receber ajuda de outras pessoas, seja pessoalmente ou por meios digitais.
• sair ou encerrar a sessão de teste a qualquer momento.
• Utilizando dispositivos externos como fones de ouvido, monitores adicionais e relógios inteligentes.

Caso alguma dessas regras seja violada e a integridade da sessão seja comprometida, seu teste poderá ser sinalizado e seus resultados não serão certificados.

Os resultados do exame PTE Express são válidos por dois anos a partir da data de certificação. Após esse período, você verá no painel do relatório de pontuação do site que a pontuação expirou.

Os resultados dos exames são válidos por dois anos a partir da data de realização do exame.
Isso lhe dá bastante tempo para usar seus resultados em candidaturas para faculdades e universidades.

O exame PTE Express utiliza um sistema de pontuação altamente confiável que combina tecnologia avançada com padrões acadêmicos rigorosos:

• Em conformidade com o conjunto de avaliações confiáveis ​​da Pearson: o exame compartilha características essenciais, como tipos de tarefas, modelos de pontuação e critérios de avaliação, com outras avaliações de inglês da Pearson, garantindo consistência e qualidade.
• Com suporte de modelos estatísticos: Os itens da prova são interligados por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI), o que garante a precisão e a comparabilidade das pontuações entre diferentes versões da prova.
• Correção com inteligência artificial: A prova é corrigida automaticamente usando inteligência artificial treinada com mais de 147.000 respostas, garantindo alta precisão e consistência.
• Precisão de nível humano: as pontuações geradas por IA têm uma correlação de 0,98 com as avaliações humanas, demonstrando um alinhamento quase perfeito com o julgamento de especialistas.

Essa abordagem garante resultados justos, consistentes e confiáveis ​​em todos os momentos.

O exame PTE Express foi desenvolvido para validar a capacidade do aluno de usar o inglês em contextos acadêmicos reais. Em apenas uma hora, ele avalia as habilidades de compreensão auditiva, leitura, fala e escrita por meio de tarefas modernas e abertas, como redigir um e-mail ou expressar uma opinião, que refletem a maneira como os alunos se comunicam na prática.

O exame fornece uma medida confiável da proficiência em inglês para decisões de admissão, ajudando as instituições a identificar alunos que estão prontos para ter sucesso em programas ministrados em inglês.

Os candidatos podem recorrer de resultados de exames não certificados através da nossa equipe de atendimento ao cliente. No entanto, os recursos são limitados a exames não certificados ou contas de usuário bloqueadas; não há recursos para revisão de notas.

O PTE Express inclui 12 tipos diferentes de questões que avaliam uma variedade de habilidades em inglês do dia a dia.
Os candidatos podem esperar os seguintes tipos de questões:

• • Repita a frase
  • Construa uma frase
  • Resumindo uma discussão em grupo
  • Ouça e selecione as respostas.
  • Dê sua opinião
  • Anote o que você ouvir.
  • Leia e selecione as respostas.
  • Frases completas
  • Respondendo a uma publicação online
  • Escreva um e-mail
  • Grave uma amostra de voz.
  • Escreva um texto de exemplo

Esses tipos de questões foram elaborados para refletir como o inglês é usado em contextos acadêmicos e profissionais do dia a dia, ajudando os candidatos a demonstrarem suas habilidades de comunicação com clareza e confiança.

Você pode encontrar mais informações sobre cada tipo de questão em nosso guia de formato de teste .

Você deve se certificar de estar em um local tranquilo e confortável, sem a presença de outras pessoas.
Certifique-se de ter um computador e um celular totalmente carregados, pois precisará usar ambos durante a prova.
Quando estiver pronto, o aplicativo da prova o guiará por uma série de verificações para garantir que tudo esteja configurado corretamente. Você deverá verificar seu microfone, alto-falante, conexão com a internet, sistema e níveis de ruído de fundo.

Você pode encontrar informações relacionadas às políticas de cancelamento e reembolso aqui .

Para acessar sua conta, visite o site PTE Express e faça login.

Se você esqueceu sua senha, clique em " Esqueceu sua senha?" para redefini-la.

Sim. Cada instituição tem a flexibilidade de determinar sua própria pontuação mínima no PTE Express para diferentes cursos. Isso permite que você ajuste os requisitos de pontuação para melhor atender às suas necessidades.

Se o candidato tiver um cupom, basta inserir o código na finalização da compra. Ele será aplicado automaticamente à compra do teste.

Cada instituição define seus próprios requisitos mínimos de pontuação para o exame PTE Express, dependendo do curso e do nível de estudo. Você pode encontrar orientações sobre como atingir a pontuação mínima exigida pela sua instituição no guia de pontuação do PTE Express logo abaixo.
Recomendamos sempre que os candidatos confirmem os requisitos específicos de pontuação do seu programa com a instituição de ensino.

A Pearson leva a segurança dos exames muito a sério. Se houver qualquer suspeita de fraude, falsificação de identidade ou outras formas de má conduta, a equipe de segurança da Pearson investiga o assunto minuciosamente.

Caso sejam encontradas evidências de negligência ou administração inadequada:

• Os resultados do candidato podem ser retidos.
• A pessoa examinada será informada do motivo da ação tomada.
• A Pearson aplicará uma resposta proporcional com base na gravidade do problema, o que pode incluir a proibição de você refazer o exame.

Essas medidas visam proteger a integridade do exame.

Para obter mais informações, consulte as regras e políticas do exame PTE Express .

Sim, você pode fazer quantos testes práticos gratuitos quiser para o PTE Express. Você encontra seus testes práticos gratuitos na área de prática do seu painel de controle.

Os simulados têm aproximadamente metade da duração da prova oficial e utilizam os mesmos tipos de questões. Os simulados são variados, ou seja, você encontrará um conjunto diferente de questões a cada vez. Ao concluir um simulado, você receberá uma faixa de pontuação para ajudar a entender qual será sua pontuação na prova oficial.

Recomendamos que você pratique o quanto quiser até se sentir confortável e pronto para fazer o exame oficial.

Não. Uma vez iniciado o exame, você deve concluí-lo em uma única sessão.
Certifique-se de estar em um ambiente tranquilo e confortável, sem interrupções, antes de começar o exame.

O exame PTE Express foi desenvolvido especificamente para apoiar os processos de admissão de instituições americanas.
Para instituições fora dos EUA, especialmente aquelas com requisitos de visto e imigração, o PTE Academic da Pearson continua sendo a opção recomendada e reconhecida globalmente.

Caso tenha enfrentado dificuldades técnicas durante o exame, recomendamos que entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente , que poderá analisar a situação e avaliar a possibilidade de refazer o exame.

Para garantir que tudo corra bem, recomendamos:

• uma conexão de internet confiável com pelo menos:
  • • Velocidade de download da rede de 2 Mbps
    • Velocidade de upload da rede de 1 Mbps.
      Verifique sua conexão de internet aqui . Recomendamos o uso de uma conexão de internet Ethernet cabeada e estável em vez de Wi-Fi ou serviços de ponto de acesso móvel.
      
      
      

• um computador ou laptop com:
  • • Windows 10 ou posterior, ou Mac OS 10.15 ou posterior
    • pelo menos 8 GB de RAM (memória)
    • É necessário um mínimo de 500 MB de espaço livre; recomenda-se 1 GB.
    • uma câmera frontal
    • um microfone
    • um alto-falante ou alto-falante
• Um celular com:
  • • Android 10+ ou iOS 14+
    • uma câmera traseira funcionando
    • um navegador web (Google Chrome ou Safari recomendados)

É necessário um telefone celular, que será utilizado como uma segunda câmera para auxiliar no monitoramento do ambiente de exame.

Essas especificações ajudam a garantir uma experiência de exame perfeita do início ao fim.

Nota: Fones de ouvido , auriculares ou headsets não são permitidos , pois podem afetar a segurança do exame.

Não compatível:

• ChromeOS, Linux
• Chromebooks, iPads, tablets, dispositivos híbridos 2 em 1 (por exemplo, Microsoft Surface)
• telefone celular usado como dispositivo de teste principal

Após fazer login, clique na seção Conta . Você poderá visualizar e editar suas informações pessoais, como nome e data de nascimento.
Certifique-se de que todas as suas informações pessoais estejam corretas e atualizadas.

Você pode entrar em contato com nossa equipe de suporte via chat ao vivo, por telefone ou preenchendo um formulário, e um membro da nossa equipe entrará em contato com você.

O aplicativo de exame fará isso por você. Você verificará se seu microfone e câmera (assim como outros componentes) estão funcionando corretamente e prontos para iniciar o exame.

Sim, você pode refazer o exame PTE Express.
Por exemplo, você pode refazer o exame se quiser obter uma pontuação mais alta.
Você pode refazer o exame até três vezes dentro de um período de 30 dias.

Antes de emitir seus resultados certificados, nossos supervisores revisarão sua sessão de exame, sua identificação e verificarão se houve alguma violação das regras. Se não houver problemas, você deverá receber seus resultados certificados em até 48 horas após a conclusão do exame.
Caso haja algum problema, entraremos em contato para explicar a situação e os próximos passos.

Muitas universidades e faculdades americanas reconhecem e aceitam o exame PTE Express. Você pode consultar nossa lista completa de instituições que aceitam o exame aqui .

O exame PTE Express avalia as quatro habilidades linguísticas básicas:

• Ouvir
• Leitura
• Expressão oral
• Escrita

Essas habilidades são avaliadas por meio de uma variedade de tarefas práticas, elaboradas para refletir como o inglês é usado em contextos acadêmicos e cotidianos. Isso ajuda você a demonstrar toda a sua gama de habilidades de comunicação.

O exame PTE Express abrange atualmente 71 países:

• Europa: França, Itália, Alemanha, Espanha, Portugal, Países Baixos, Bélgica, Reino Unido, Suíça, Áustria, Irlanda, Polônia, República Tcheca, Hungria, Romênia, Grécia, Suécia, Israel, Dinamarca, Noruega, Finlândia, Bulgária, Croácia, Chipre, Eslovênia, Letônia, Macedônia do Norte, Estônia, Malta, Azerbaijão, Armênia, Ucrânia, Turquia.
• Américas: Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, República Dominicana, Jamaica, Trinidad e Tobago, Equador.
• Sul da Ásia: Índia, Bangladesh, Nepal, Paquistão, Sri Lanka, Butão
• África : África do Sul, Gana, Serra Leoa, Etiópia.
• Ásia-Pacífico: Japão, Mongólia.
• MENAT : Arábia Saudita, Kuwait, Egito, Jordânia, Emirados Árabes Unidos, Líbano, Iraque, Catar, Quirguistão, Cazaquistão, Uzbequistão.
• ANZ : Austrália, Nova Zelândia, Fiji

Não. Você deve concluir o exame usando apenas uma conta do PTE Express associada a um endereço de e-mail exclusivo. O uso de várias contas pela mesma pessoa não é permitido.

Se identificarmos uma conta duplicada, ela será bloqueada. Não oferecemos reembolsos para exames adquiridos por meio de contas bloqueadas.

Se estiver com problemas com várias contas, entre em contato com nossa equipe de suporte para obter ajuda.

As instituições podem verificar os resultados do teste PTE Express, bem como acessar amostras de expressão oral e escrita, por meio de um portal seguro chamado Score Report Website.
Ao inserir o código do Score Report do candidato, as instituições podem confirmar a autenticidade dos resultados com segurança e confiança.
Quando um candidato compartilha seus resultados com a universidade ou faculdade, a equipe de admissões recebe uma notificação por e-mail informando que o Score Report está disponível.

Você pode encontrar as políticas aqui .

Se um exame não for certificado, significa que o supervisor do exame não conseguiu verificá-lo. Isso pode ocorrer devido a um problema com sua identificação, um erro técnico ou uma possível violação das regras. Consulte a
seção Informações do Exame no seu Painel de Exames para entender o problema e como proceder.

As redações e as provas orais não pontuadas, apresentadas no início de cada exame PTE Express, ajudam as instituições a obter uma compreensão mais profunda e abrangente do candidato, além da sua pontuação no exame. Essas redações serão compartilhadas com as instituições juntamente com o certificado de pontuação do exame, por meio do site do Relatório de Pontuação.

O exame PTE Express leva aproximadamente 60 minutos para ser concluído.
Isso lhe dá tempo suficiente para demonstrar suas habilidades em inglês com confiança e facilidade, além de ser rápido e eficiente.

Você receberá seus resultados iniciais poucos minutos após concluir o exame. Seus resultados certificados geralmente estarão disponíveis em até 48 horas após a conclusão do exame, dando-lhe acesso à sua pontuação oficial.
Você poderá usar sua pontuação certificada ao se candidatar à universidade ou faculdade de sua escolha.

Você pode fazer o exame PET Express até três vezes em um período de 30 dias.
Isso lhe dá múltiplas oportunidades para melhorar sua pontuação, mantendo a imparcialidade e a integridade do teste.

Os níveis de serviço e compromissos descritos neste documento são metas padrão que servem apenas como guia e não constituem obrigações ou garantias juridicamente vinculativas. A Pearson poderá atualizar ou modificar estes serviços de suporte periodicamente; quaisquer alterações serão comunicadas através da publicação de uma versão atualizada no Portal de Suporte da Pearson. Embora a Pearson pretenda fornecer um padrão consistente de suporte, quaisquer atualizações são feitas com o objetivo de manter a qualidade geral do serviço.
Para obter os termos e condições vinculativos, consulte o seu Contrato Principal com a Pearson.

Introdução

Estamos comprometidos em fornecer o melhor suporte ao cliente e assistência técnica da categoria. Nosso objetivo é proporcionar uma experiência perfeita desde o primeiro dia e garantir que você receba ajuda rápida e eficaz sempre que precisar. Para isso, nossa equipe de Atendimento ao Cliente opera em diversas regiões e fusos horários, oferecendo cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, para problemas de qualquer gravidade.

Oferecemos suporte em vários idiomas (mais de 15 idiomas disponíveis) e por meio de diversos canais (portal online, e-mail, chat ao vivo, telefone), seguindo um modelo de suporte estruturado e em níveis para resolver incidentes de forma eficiente.

Serviços Prestados

Nossos Serviços ao Cliente abrangem três áreas principais: Implementação, Integração e Suporte . Abaixo, descrevemos o que cada uma inclui e como elas beneficiam você.

Serviços de Implementação

A implementação consiste em preparar-se para o sucesso desde o início.

As solicitações de implementação são enviadas pela equipe de vendas após a assinatura do contrato. Nossa equipe auxiliará você na configuração técnica inicial necessária para que seus serviços estejam operacionais em nossa plataforma. Esse processo geralmente leva de 3 a 5 dias úteis , desde que todas as informações necessárias sejam fornecidas com antecedência (os prazos podem variar durante o período de volta às aulas).

• Configuração da plataforma : Configuramos sua conta/instância na plataforma de acordo com as opções de configuração selecionadas por sua instituição (ou seja, criando o espaço da sua organização no sistema).
• Provisionamento de administradores : Para plataformas que incluem uma função de administrador para clientes, criamos e configuramos administradores principais para sua conta. Isso garante que seus administradores designados tenham o acesso e as permissões corretas desde o primeiro dia.
• Provisionamento de acesso : Atribuímos as licenças adquiridas diretamente à sua conta ou fornecemos códigos de acesso, dando-lhe total controle para distribuí-las aos usuários finais conforme necessário. Isso garante que seus usuários possam começar a usar a plataforma sem problemas assim que o acesso for alocado por você.

Por que isso é importante: Uma implementação adequada significa um ótimo começo . Todas as contas e acessos necessários estão configurados, evitando atrasos no uso do produto. Nosso serviço de implementação prepara o terreno técnico.

Serviços de Integração

O processo de integração tem como foco orientar e capacitar sua equipe com o objetivo de garantir a adoção bem-sucedida da plataforma:

• Treinamento e desenvolvimento de administradores – Oferecemos recursos de treinamento (sessões ao vivo agendadas, tutoriais gravados e documentação) para seus administradores designados sobre gerenciamento da plataforma, incluindo funções administrativas. Isso inclui demonstrações guiadas de recursos e fluxos de trabalho principais, para que eles se sintam confiantes no gerenciamento de usuários, provisionamento de acesso, geração de relatórios e execução de outras tarefas administrativas essenciais.
• Treinamento da plataforma para usuários finais – Fornecemos recursos de treinamento (tutoriais gravados e documentação) para capacitar seus usuários com o conhecimento e a confiança necessários para aproveitar ao máximo a plataforma e seus recursos.

Durante o processo de integração, geralmente compartilhamos guias de "Primeiros Passos" . Ao final desse processo, você deverá saber como realizar tarefas comuns e onde encontrar ajuda caso tenha alguma dúvida. Nosso objetivo é acelerar o seu retorno sobre o investimento para que você possa usar nosso produto de forma eficaz o mais rápido possível, com uma compreensão clara das melhores práticas dos nossos especialistas.

Suporte contínuo (Modelo de suporte escalonado)

Após a implementação e integração, você terá acesso ao nosso suporte técnico contínuo para quaisquer problemas ou dúvidas que possam surgir durante o uso regular. Operamos um modelo de suporte em níveis para lidar com as solicitações de forma eficiente:

• Nível 1 (Suporte de primeiro nível) : Lida com consultas de rotina e problemas comuns (por exemplo, problemas de login, dúvidas sobre como fazer algo).
• Nível 2 (Suporte Técnico) : Lida com problemas técnicos mais complexos e que exigem investigação.
• Nível 3 (Suporte Especializado) : lida com os problemas mais complexos ou críticos, que geralmente envolvem defeitos de software, resolução de problemas de infraestrutura ou o envolvimento da equipe de desenvolvimento.

Os clientes geralmente interagem diretamente com as equipes de Nível 1 e Nível 2. As atividades de Nível 3 são gerenciadas internamente, e as atualizações são comunicadas por meio do Nível 1 ou do Nível 2.

Como entrar em contato com o suporte:
Você pode acessar nosso suporte por meio de diversos canais, dependendo da sua preferência ou urgência, através do Portal de Suporte da Pearson Languages , incluindo o envio de uma solicitação online, o início de um chat ao vivo ou a ligação para nossa linha de suporte telefônico. Todos os canais seguem nosso modelo de níveis de atendimento.

Recursos de autoajuda

Além de entrar em contato com nossa equipe de suporte, lembre-se de que também oferecemos uma Central de Ajuda completa com perguntas frequentes , guias práticos e artigos de solução de problemas, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Muitas dúvidas comuns sobre "como faço X?" podem ser respondidas imediatamente por meio desses recursos de autoatendimento, que mantemos sempre atualizados.

níveis de serviço de suporte contínuo

Ao fornecer esses serviços, seguimos níveis de serviço padronizados para estabelecer expectativas claras em relação aos tempos de resposta e resolução. Esses níveis definem a rapidez com que você pode esperar que respondamos à sua solicitação e o tempo típico para resolver problemas, bem como nossos compromissos de disponibilidade de serviço. A seguir, apresentamos os principais padrões que buscamos manter para nossos clientes. Esses níveis de serviço são metas padrão e não constituem garantias contratuais. Os tempos reais de resposta e resolução podem variar dependendo da natureza do problema e da cooperação do cliente.

• Horário de atendimento: Oferecemos suporte 24 horas por dia , 7 dias por semana, 365 dias por ano, para todos os tipos de problemas. Não importa quando o problema surgir, você pode entrar em contato conosco e obter ajuda a qualquer momento (inclusive à noite, nos fins de semana e feriados).
• Tempos de resposta iniciais: Nos esforçamos para proporcionar uma experiência perfeita desde o primeiro dia e garantir que você receba suporte oportuno e eficaz sempre que precisar.
  • Para chamadas telefônicas , nosso objetivo é fornecer uma resposta em uma média de 45 segundos .
  • Para chats ao vivo , nosso objetivo é entrar na conversa em até 45 segundos .
  • Para solicitações de suporte por e-mail/web , você receberá uma resposta inicial em até 24 horas após o envio.
• Tempo de resolução: Nosso objetivo é resolver os problemas o mais rápido possível, dependendo de sua complexidade.
  • Problemas simples ( dificuldades de login, dúvidas sobre como usar o serviço, etc.) geralmente são resolvidos imediatamente no primeiro contato , seja por telefone ou durante uma sessão de chat ao vivo. Nosso objetivo é fornecer uma solução ou resposta o mais rápido possível.
  • Problemas moderados que exigem alguma investigação (mas não alterações no código) geralmente são resolvidos em 48 horas ou menos. Por exemplo, se você enviar um ticket pelo portal, nossa equipe trabalhará para resolvê-lo e responderá com uma solução ou alternativa, normalmente dentro de 1 a 2 dias.
  • Problemas /bugs complexos que precisam ser encaminhados à equipe de desenvolvimento ou que requerem uma correção de software podem levar mais tempo (geralmente dependendo dos ciclos de lançamento). Problemas críticos (bugs que afetam todo o sistema, interrupções) recebem a mais alta prioridade: são encaminhados imediatamente e trabalhados continuamente. Embora a maioria dos problemas críticos seja resolvida em até 48 horas, se algo exigir uma solução a longo prazo (por exemplo, para ser incluída na próxima atualização de software programada), forneceremos atualizações sobre o progresso e soluções alternativas assim que estiverem disponíveis.
• Compromissos de suporte multicanal: Seja por telefone, chat ou pelo portal online, os níveis de serviço são os mesmos. Telefone e chat oferecem a resposta mais rápida em tempo real. Os casos online têm um prazo de resposta inicial um pouco maior (dentro de 24 horas) devido à sua natureza assíncrona. É importante ressaltar que todos os canais são monitorados 24 horas por dia, 7 dias por semana .

Nota: Os níveis de serviço descritos acima são metas de orientação padrão e não constituem garantias juridicamente vinculativas. A Pearson poderá atualizar ou modificar esses serviços de suporte periodicamente.

Resumo dos nossos níveis padrão de serviço de suporte contínuo: